En 2007 nace “el músculo de Dios”, nombrado así por Noam Chomsky tras evidenciar un
parteaguas en la era digital ya que el mundo empezó a experimentar el estallido globalizado
de la digitalización, con el surgimiento de los dispositivos móviles.
Aquí comienzan las preguntas frecuentes en nuestro círculo dorado de creatividad; para
todos aquellos que ejercemos el desarrollo de software, innovación, diseño gráfico,
marketing, áreas comerciales y directivas… por intentar “tocar” un poco más a los clientes y
volverse parte de ellos, aquí las preguntas siempre rondan entre ¿Qué hacer para que
nuestros clientes sean más felices?, ¿Cómo podemos mejorar los procesos de nuestro
clientes?, ¿Por qué hacer sus procesos más inteligente

La industria del móvil en 2017 GSMA por MWC de Barcelona.

En 2017 Mobile Economy de la GSMA (la asociación que organiza el Mobile World Congress “MWC” que se celebra en Barcelona) saca a la luz el informe anual en el que el número de usuarios únicos de telefonía móvil alcanzó los 5.000 millones al finalizar 2017 aunque el número de tarjetas SIM usadas por personas (excluyendo las que usan máquinas entre sí) se elevó a 7.800 millones, el 103% de los habitantes del planeta, superando así por primera vez la población mundial (7.600 millones de personas).

Con esto en manos, la idea de hacer productos digitales toma mayor relevancia para brindarles la posibilidad de hacer todo por el cliente; sin que den un sólo paso, sin que hagan fila, sin que pierdan el tiempo en llamadas o papeleos y sin que realicen acciones de forma manual es un principio que se ha mantenido a lo largo de los años (ahora identificado como la industria 4.0). La mayoría de empresas digitales y vanguardistas hemos aprendido que; mientras se mantenga al cliente cómodo en sus acciones, que sienta control en sus decisiones y que pueda disponer mejor de su tiempo es la clave para un cliente feliz.

En Resser hemos decidido ir más allá con ese ideal de satisfacer al cliente, hemos aprendido que, además de nuestros clientes convencionales, tenemos otro tipo de clientes a los que debemos de satisfacer ya que mucha parte de su tiempo es el que nos brindan a nosotros como empresa y entendemos que debemos de mejorar todos esos procesos que les puedan resultar complejos o tediosos, procesos que requieren invertir mucho tiempo o que se hagan de forma manual. Esos clientes son nuestros propios colaboradores (tanto internos como presta servicios externos) y lograr esto representa una ganancia sustancial en la eficiencia y productividad.

Primer mockup propuesta para idear “la aplicación” que automatizará los servicios técnicos en Resser
06 de Agosto del 2017
“Un hombre con una idea nueva es un loco hasta que la idea triunfa.”
– Mark Twain (1835-1910) Escritor y periodista estadounidense.

El 23 de Octubre de 2017 Resser decide hacer “la aplicación” que sea capaz de hacer “todas las cosas” que hace un técnico en su servicio de instalación de equipos GPS, de forma automatizada, y a su vez, ayudar a nuestros colaboradores de forma interna, quienes llevan el seguimiento de dichos servicios técnicos… lo sé, suena mágico ya que las primeras preguntas que salieron a flote fueron ¿Qué hace un técnico en un servicio?, ¿Qué hacen nuestros colaboradores para dar seguimiento a un servicio?, ¿Cómo surgen los servicios?

Aunque el reto comenzó abismal y muy incierto, se tuvo que partir por analizar, estandarizar y entender cada uno de los procesos que forman parte del “todo” que reside en el producto final, que el cliente se sienta seguro del servicio que recibe y tenga instalado su equipo gps funcionando.

Al principio teníamos un panorama claro de lo que debería de hacer la aplicación, cosas tan básicas como llevar un control de los técnicos que la usaban y que se relacionara con la asignación de servicios que realizaban nuestros colaboradores, poder probar que el equipo GPS instalado estuviera funcionando correctamente y que se pudiera generar evidencia por el servicio realizado (tanto fotográfica como un papel comprobante al final), después se fue tejiendo un sistema muy completo y complejo pero, a su vez satisfactorio, brindarle al técnico el control de los servicios por día, que nuestros ejecutivos pudieran detectar la puntualidad del técnico que llegaba a un servicio, se estandarizaron los pasos a realizar en un servicio, a identificar las diferencias entre cada servicio y lo que con ello representaba, la capacidad de personalización en el servicio por el tipo de cliente identificado (todo de forma automática), capacidad de operar con multi-servicios cuando se trataba de una flotilla a la que se debía de instalar (un check-in y una firma para todos los servicios a la vez), sistema de checklist vehicular por daños y golpes para cuestiones de garantías, sistema de diagnósticos por revisión de equipos… en fín.

Han pasado 3 años desde que se comenzó con este gran proyecto y, aún hoy en día se sigue modificando “la aplicación” para agregar novedades, mejorar procesos, cambiar o quitar cosas que pierden sentido y validez con el tiempo… la experimentación ha sido un factor fundamental que ha ayudado a mejorar en cada momento. Con ello se obtuvo un efecto colateral del que no se esperaba tener resultados.

Muy por encima de lo que se ha logrado con nuestros clientes internos (técnicos y ejecutivos), resulta ser que para nuestros mismo clientes externos les es más grato ver a nuestros personal equipado con herramientas inteligentes que les optimicen los tiempos de su servicio, que tengan un protocolo definido de cosas por hacer y que se sientan involucrados al firmar de forma digital el servicio que les han realizado, todo desde una misma aplicación. Hemos ganado mejorar la seguridad y la seriedad de nuestra empresa ante los ojos del cliente, a ellos también los hacemos felices.

Tal vez el aprendizaje aquí, para cualquier empresa que quiera dar un paso más a la imperante era digital es

 

¿Cuál es “la aplicación” que necesita tu empresa?.

 

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